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在线客服系统

在线客服系统

一、产品背景及定位

随着互联网技术的不断发展进步,互联网用户数量越来越多。而运营商作为通讯行业的领导者也进入这一领域,构建了自己的网上营业厅和商城,部分运营商还建立 了属于自己的支付系统。但是与此同时,传统的语音、FAX、EMAIL、SMS等客户服务方式已经难以满足互联网用户的需求,如何更好的向互联网用户提供 客户服务,提高其忠诚度并发展新用户,已经成为摆在各大运营商面前的现实问题。

北京特优名信息技术股份有限公司在线客服系统正是为了解决这种现状应运而生。此系统借鉴及时通讯系统、运营商相关规范和运营商客服座席工作流程,通过页面 嵌入方式与运营商的门户融合,用户通过机器人自动应答、人工在线座席的方式获取其关心的业务(或产品)信息;从而帮助运营商实现了客户服务最后一公里的接 入。

二、产品功能

北京特优名信息技术股份有限公司在线客服系统是在借鉴互联网及时通讯系统、运营商相关规范和运营商客服座席工作流程基础上开发的软件系统。交互界面可通过 Web嵌入方式嵌入运营商门户系统中;用户点击即可进入交互界面,通过机器人自动应答、人工在线座席的方式获取相应的信息;系统提供后台管理功能,可实现 对重要信息的检索和针对客服座席人员的检查。

北京特优名信息技术股份有限公司在线客服系统有力的补充了现有的传统语音、FAX、EMAIL、SMS等客户服务方式;真正实现了运营商针对互联网门户客服的支撑能力。

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    北京特优名信息技术股份有限公司在线客服系统的功能具体包括以下三点:

(一)客户端功能:

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     1、用户操作:支持用户文本图片信息输入;支持用户发起人工交互请求;支持留言操作;

     2、页面嵌入:客户端可嵌入运营商的任意门户;

     3、文本对话框:现实交互信息,包括机器人自动回复和人工客服回复;

     4、广告显示框:可显示电信定制发布的广告;

     5、菜单式引导功能:以菜单方式引导用户使用在线客服;

     6、语义搜索功能:支持语义搜索,可自动返回用户查询问题的近似答案。

(二)座席端功能:

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    1、服务导航:  实现主菜单、客服对话、修改密码、退出等功能。客服检查员可以在此区域选择监控客服、插入会话、拦截对话;

    2、队列显示区:可查看所有访问用户的队列;客服检查员可查看所有会话记录;

    3、知识库区:客服和客服监察员可在该区域选择访客问题的答案;

    4、用户信息区:可看到所有提供过的访客和当前访客的信息以及聊天记录的信息;

    5、服务交互区域:提供文件传输、截屏、实时查看、对话评估、满意度调查等功能;

    6、支持知识库维护:对用户交互菜单及模糊搜索能力进行查询;

(三)管理端功能:

    1、系统管理;

    2、常用语、常用链接、常用文件管理;

    3、黑名单设置;

    4、敏感词设置;

    5、促销活动设置;

    6、热点知识、相关知识设置;

    7、在线留言查看;

    8、访客端广告信息修改;

    9、人机对话知识库设置;

    10、换肤设置;

    11、用户工号管理;

    12、分组队列管理;

    13、统计报表。

三、产品特点

 (一)开放性:系统采用B/S,提供对外接口,可方便的与运营商现有门户无缝融合;

 (二)易用性:客服和门户访客无需安装任何插件即可使用;

 (三)高可用性:

1、客服人员与多人聊天时只需开一个窗口即可;

2、客服支持多人对话;

3、支持协同浏览。

  (四)可扩展性:

1、支持客户端广告发布;

2、支持知识库体系,可为客服人员提供相应的文档;

3、SIP语音和视频功能可以和网厅无缝链接。

 

四、业务场景

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五、应用案例

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